» 福祉サービスの苦情解決

静岡県福祉サービス運営適正化委員会

福祉サービスの「措置から契約へ」の制度改革に伴い、権利擁護や苦情解決、第三者評価システムなど利用者を保護するしくみが整備されました。苦情解決のしくみの概要を紹介します。

1.福祉サービスの苦情解決のしくみ

福祉サービス（社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業において提供されるすべての福祉サービス）の苦情を解決するための制度は、平成12年６月７日施行された社会福祉法（第82条～第86条）において法制化されました。この結果、今日の福祉サービスは、利用者とサービス提供事業者との対等な関係に基づくサービス提供契約となりました。

【苦情解決の基本的な考え方】

こうした状況から、福祉サービスに関する苦情は、本来、当事者である利用者と事業者との間で話し合って解決を図ることを基本としています。そこで、事業者には利用者からの苦情には、自ら適切な解決に努めることが重要な責務とされています。さらに、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を行うために、各都道府県に「福祉サービス運営適正化委員会」が設置されることとなり、都道府県社会福祉協議会に置かれています。

なお、運営適正化委員会は、虐待や法令違反など明らかに改善を要する重大な不当行為等に関する苦情を受けた場合は、都道府県知事に対し速やかに通知することとなっています。

また、介護保険サービスに関する苦情については、原則として、保険者である市町村（介護保険担当課）や、国民健康保健団体連合会（介護保険課）、県（福祉指導課）で対応することとなっています。本会でも御相談をお受けしますが、内容によっては市町村介護保険担当課等への御相談をおすすめする場合もありますので御了承ください。

2.サービス事業者による苦情解決（社会福祉法第82条）

利用者がサービスを利用する上で抱く思い、意見、不満や苦情は、サービスの提供方法、職員の態度や言葉づかい、施設の設備等の他、虐待などの不当行為にいたるまで多様なものが想定されますが、これらの苦情を利用者が安心して申し出、相談できるしくみが必要です。そこで、社会福祉法（第２条）に規定する事業を行う者は、次のような苦情解決の受付担当や責任者、さらに第三者委員を設置し、これら関係者と利用者の話し合いによって解決を図ることとされています。

(1)苦情解決責任者　施設長、理事長などの施設の責任者

(2)苦情受付担当者　職員の中から苦情を受付け、内容・意向等を聞き、苦情解決責任者等へ報告する

(3)第三者委員会　中立公正な立場で苦情に対応（民生委員等地域の公職などを務めている者など）

これらの担当者は、事業所の見やすいところに掲示しておきましょう。掲示用のポスターは委員会で無料配布しています。（下記の「５．ポスター・リーフレットなど」をご覧ください。）

また、委員会では、福祉サービスに関する苦情対応に向けた改善のため、事業者の皆様の御希望により個別支援を行っています。

　内容・申込はこちら⇒〇実施要領

３.運営適正化委員会への苦情相談（社会福祉法第8３条、85条、86条）

施設内での話し合いによる解決が困難な場合、利用者が安心して苦情を言えない場合などは、都道府県社会福祉協議会に設置されている福祉サービス運営適正化委員会（以下「委員会」）に苦情解決のための相談ができます。委員会の委員は、社会福祉、法律、医療の分野の学識経験者から選任され、受け付けた苦情の解決に向けて、事情の調査や助言、斡旋などを行います。